Lavare Home Cloud contact center dapat membantu perusahaan menata layanan pelanggan yang tersebar di beberapa cabang. Melalui sistem yang dirancang sesuai kebutuhan, perusahaan dapat mengatur penerimaan interaksi, pembagian penanganan, dan pemantauan layanan dengan lebih terkoordinasi.
Kebutuhan ini sering muncul ketika setiap cabang memiliki nomor, aplikasi, dan catatan sendiri. Pelanggan menghubungi kantor pusat, tetapi jawaban harus dicari ke cabang. Ketika berpindah lokasi, pelanggan kembali diminta menjelaskan persoalannya. Perusahaan dapat membahas kebutuhan tersebut melalui solusi cloud contact center bersama Solutif. Perencanaannya perlu mencakup hubungan antara kantor pusat, cabang, dan sistem informasi yang digunakan.
Ketika Pelanggan Menghubungi Cabang yang Berbeda
Pelanggan biasanya melihat perusahaan sebagai satu brand. Mereka berharap informasi yang diberikan tetap konsisten, meskipun menghubungi lokasi berbeda. Sebagai contoh, pelanggan membeli produk di cabang Bandung, kemudian meminta bantuan melalui kantor pusat. Tim penerima membutuhkan informasi transaksi dan ketentuan layanan yang berlaku sebelum memberikan penjelasan. Jika catatan hanya tersedia di cabang tempat pembelian, agent harus meminta konfirmasi terlebih dahulu. Pelanggan pun menunggu sementara informasi berpindah melalui percakapan internal.
Perusahaan perlu menentukan informasi yang dapat diakses bersama dan pertanyaan yang tetap membutuhkan pemeriksaan cabang. Pembagian ini menjadi dasar untuk merancang layanan yang terhubung tanpa mengaburkan tanggung jawab setiap tim.
Membagi Penanganan antara Pusat dan Cabang
Menghubungkan layanan pelanggan tidak berarti semua pertanyaan harus dijawab kantor pusat. Sebagian kebutuhan dapat ditangani secara terpusat, sedangkan persoalan tertentu memerlukan tim di lokasi. Informasi umum seperti jam operasional, pilihan layanan, dan prosedur pengajuan dapat disiapkan sebagai acuan bersama. Sementara itu, pemeriksaan barang, kesiapan fasilitas, atau jadwal petugas mungkin harus dikonfirmasi langsung kepada cabang.
Baca Juga: Integrasi CRM dan Contact Center, Mengapa Penting?
Dalam rancangan cloud contact center, perusahaan perlu menentukan tujuan setiap jenis interaksi. Pengaturan antrean dan pengalihan kemudian mengikuti pembagian tersebut, sesuai kemampuan platform yang dipilih. Pelanggan juga perlu mendapat penjelasan tentang langkah berikutnya. Jika pertanyaan diteruskan ke cabang, pastikan ada pihak yang menerima dan melanjutkan penanganannya.
Menghubungkan Informasi yang Dibutuhkan Tim
Agent membutuhkan akses ke informasi yang relevan untuk menjawab pelanggan. Untuk perusahaan dengan banyak cabang, informasi tersebut dapat mencakup lokasi transaksi, status permintaan, dan riwayat penanganan. Kebutuhan ini dapat dibahas melalui integrasi CRM dan contact center. Perusahaan menentukan sumber data, informasi yang ditampilkan, serta hak akses setiap pengguna. Misalnya, kantor pusat dapat melihat perkembangan permintaan perbaikan, sedangkan cabang memperbarui hasil pemeriksaan. Tim layanan kemudian menggunakan status tersebut untuk memberikan kabar kepada pelanggan. Data yang tersedia tetap harus diperiksa kualitasnya. Nama cabang, nomor transaksi, dan identitas pelanggan perlu dicatat secara konsisten agar permintaan tidak dikaitkan dengan catatan yang salah.
Perbedaan jawaban antarcabang dapat membuat pelanggan bingung. Satu lokasi menyebut dokumen tertentu wajib dibawa, sementara lokasi lain memberikan ketentuan berbeda.
Perusahaan perlu menyiapkan acuan informasi yang mudah ditemukan dan diperbarui. Tentukan siapa yang menyetujui perubahan, kapan ketentuan mulai berlaku, dan cabang mana yang menerapkannya. Jika terdapat perbedaan layanan berdasarkan lokasi, jelaskan perbedaannya dalam acuan tersebut. Agent harus dapat membedakan ketentuan umum dengan kondisi khusus cabang.
Saat informasi belum tersedia, tim perlu memiliki jalur konfirmasi. Jawaban sementara sebaiknya menjelaskan apa yang sedang diperiksa dan kapan pelanggan akan menerima pembaruan. Dengan cara ini, konsistensi dibangun melalui sumber informasi dan proses kerja yang jelas.
Pelanggan yang sudah menghubungi perusahaan sebaiknya memperoleh bantuan untuk melanjutkan permintaannya. Memberikan nomor cabang saja mungkin belum cukup, terutama ketika pelanggan sudah menyampaikan persoalan secara lengkap. Siapkan prosedur penerusan yang mencakup ringkasan kebutuhan, tindakan sebelumnya, dan pertanyaan yang belum terjawab. Tetapkan pula penanggung jawab serta waktu tindak lanjut. Sebagai contoh, kantor pusat menerima keluhan mengenai jadwal pemasangan di cabang. Tim pusat meneruskan catatan kepada petugas cabang dan memberi tahu pelanggan kapan pembaruan akan disampaikan. Jika jadwal tersebut belum dapat dipenuhi, pelanggan perlu menerima kabar lanjutan. Catatan kasus harus menunjukkan perkembangan terakhir agar tim lain dapat membantu ketika pelanggan kembali menghubungi.
Perusahaan membutuhkan gambaran layanan untuk mengetahui lokasi atau jenis pertanyaan yang memerlukan perhatian. Laporan dapat dirancang sesuai data yang tersedia pada platform dan sistem pendukung. Periksa volume interaksi, waktu tunggu, pengalihan, dan permintaan yang belum selesai. Bandingkan hasilnya dengan jam operasional, jumlah tim, serta karakter kebutuhan masing-masing cabang.
Cabang dengan interaksi tinggi belum tentu memiliki kinerja buruk. Lokasi tersebut mungkin menangani pelanggan lebih banyak atau jenis persoalan berbeda. Gunakan data bersama contoh penanganan untuk menentukan perbaikan. Hasilnya dapat menjadi dasar memperbarui informasi, menyesuaikan pembagian tugas, atau memperbaiki alur koordinasi.
Hubungkan Kebutuhan Layanan Cabang bersama Solutif
Perusahaan dapat memulai pembahasan dengan memetakan kanal komunikasi, tugas kantor pusat, kewenangan cabang, dan aplikasi yang digunakan. Pilih persoalan yang paling sering menghambat pelanggan sebagai prioritas.
Kunjungi Solutif untuk mendiskusikan kebutuhan cloud contact center bagi layanan perusahaan dengan beberapa cabang. Hubungi tim Solutif melalui telepon (021) 5021 1001 atau email marketing@solutif.co.id untuk konsultasi pengembangan layanan pelanggan perusahaan Anda.
